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华为朱平:以消费者为中心,发力新零售、消费云和智慧手机

时间:2017-08-10 来源: 网络 作者:杨磊   浏览量:9489

  据IDC统计数据显示,2017年全球智能手机市场增长继续放缓,2014年出货量同比增长27.7%,而2016年为2.3%,预计2017年将同比增长3%。市场的低迷影响了不少手机品牌的销售情况,但华为没有让业界失望。

  据华为2017上半年消费者业务的业绩报告显示,华为消费者业务2017年上半年销售收入1054亿元人民币,同比增长36.2%,智能手机发货量7301万台,同比增长20.6%。这意味着华为智能手机发货量增速继续跑赢大市。

  记得在2017年,华为发布多款精品手机,如面向高端市场的时尚旗舰华为P10、面向年轻人市场的nova2系列手机,均受到了消费者的广泛欢迎。华为的消费者业务到底是如何能取得如此好的成绩?未来又如何持续提供给消费者高体验的手机,保持自身市场稳步增长?为寻找答案,通信世界全媒体记者近期采访了华为消费者业务副总裁、华为大中华区总裁朱平。

 

  “华为取得如此良好的业绩,与华为长期积累有关。华为一直以消费者体验为中心,不断加大研发投入,增强科技和美学的积累,追求产品和技术进步,争取为消费者提供全场景、端到端的感知体验。而且,华为在人工智能、AR、VR、云业务、云服务、运动健康等新的业务领域持续进行技术和创新方面的投入。这些投入将慢慢转化为产业优势。”朱平表示。

  新零售使消费者体验更好

  回顾可知,华为在消费者业务在推动精品战略的同时,明确了以消费者为中心的发展方向。正是因为关注消费者体验,华为注意到了消费者购买产品行为的变化。为此,朱平表示,华为将不断布局新的销售和服务方式,力图把握新零售的趋势。

  华为未来会布局基于智能生活的综合体验场所,向消费者提供面向全场景的端到端融合体验。“线上线下的融合不仅停留在销售层面,而是更多地从消费者认知、了解和体验布局。未来华为将不以所谓的线上或线下为主,而是将二者融合。”朱平表示。

  在提升消费者购买体验的同时,华为也规划更好地满足消费者对服务的需求。据了解,华为在全国建立了657家客户服务中心,覆盖全国278个城市及县区。用户可以直接到店体验华为服务。对于偏远地区以及不方便到店的用户,用户还可以通过双向物流免费寄修的方式享受华为的服务。

  同时华为还建立了热线、服务APP和微信公众号等多个入口,快速为消费者服务。用户可以通过打热线电话、发微信(华为终端客户服务)或者是远程同屏互动的方式,享受服务。据了解,华为热线的服务满意度高达99%。

  在服务管理方面,华为还建立了全新的服务业务管理平台,实现全国服务中心运营的可视与实时监控,通过例行三级业务运营分析管理,针对消费者关注的维修时间、投诉问题和满意度等数据进行持续的分析改进。经过半年的优化,相比2016年,华为的一小时完工率提高35%,满意度提高6.75%。

  在内容方面,华为通过消费云服务提升用户的感知和体验效果。今年年初,华为还公布了《华为消费者服务白皮书》。据统计,截至2016年年底,华为消费者云服务全球注册账号活跃用户数量突破2.1亿,用户遍布全球。其中90%的海外云服务用户集中在欧洲、中东非洲、拉美、亚太地区。华为消费者云服务为用户提供了各项基础服务、支付、游戏、音乐、阅读等丰富内容,尤其是很多安卓独家精品应用,包括专业版工具类APP、正版教育类APP、无广告精品游戏。

  广泛合作构建新生态

  消费者除了对手机的通信体验有需求外,对于手机的延伸产品也有较大期望,消费者希望能够更好地通过手机与身边的设备进行互动,使手机成为智能入口。因此华为计划不断扩大生态圈,未来将围绕智能生活的方方面面推出很多延伸产品。据记者了解,华为将在人工智能、AR、VR、云业务、云服务、运动健康等新的业务领域持续进行技术和创新方面的投入。

  朱平表示,对新的技术和以手机为核心的生态有帮助且契合目标消费群体的项目,华为都有可能尝试。这样华为的合作伙伴领域会更加宽广。华为已经与各行业的合作伙伴一起推出了多项智能手机方面的合作计划,如徕卡、保时捷等品牌。在智能家居方面,华为已经与多个家电厂商包括欧普照明等企业展开了多方面的合作。

  在技术和科研方面,华为也跟全球顶级的高校、科研机构,以及一些科学家都有长时间的深度合作,分别体现在基础研究和创新性研究方面,例如,华为和加州大学伯克利分校在人工智能方面有合作。

  AI将使智能手机智慧化、个性化

  智能设备时代下的消费升级,拉动消费者对智能终端的期望提升,手机不再只是通信的工具,还将成为全方位的智能顾问,可以体现生活品质。华为已经推出多款面向不同人群的手机,华为Mate系列、P系列和nova系列分别精准定位不同的人群,受到了消费者的普遍欢迎。

  关于未来手机的发展方向,朱平强调,未来手机将更加智能化。当前,手机已经成为一种特殊的工具,从来没有哪个产品像智能手机一样,成为每个人日常生活中这样的一个物件。用户随身携带且花费大量的时间在智能手机上,所以消费者对智能手机有很多的期望,希望这个智能手机更加智能、更加聪明,也希望有更美的设计、更好的用户体验。

  为了将手机进化地更加智能,未来华为将把AI的技术融合到智能手机里面,未来的手机是智慧手机(Intelligent phone),有机器的视觉和思考,还有大量的传感器进行人工智能的运算,同时具有人的感官、视觉和触觉能力,人工智能时代的来临将个性化、智慧化的智能终端带到新的时代。

  关于如何实现智慧手机,朱平介绍,华为将从芯、端、云三方面构建差异化AI优势,提供综合的人工智能解决方案。AI时代不仅需要具有云端处理能力,也需要终端有实时响应的能力。人工智能时代,华为将推出人工智能处理器,可能是全球真正的第一家在智能手机中引入人工智能处理器的厂家。

  华为将对麒麟芯片平台进行创新,采用新的半导体工艺、处理器核心,安全处理、人工智能、AR/VR、异构计算和低功耗的处理等新技术,希望给行业带来惊喜。

  做好产品提升品牌影响力

  在做好产品的同时,华为也在不断提升品牌的影响力。在消费市场的整体表现方面来看,华为的全球品牌影响力还在进一步攀升,尤其在高端市场,旗舰机型获得全球顶级媒体认可,Mate9和P10系列更是获得了120余项全球顶级媒体和机构大奖。据GfK统计,2017年5月,华为500美元以上全球高端市场份额同比大幅增长8.2%,在大中华区,华为智能手机市场份额同比上升22.1%。

  这说明华为的品牌战略精准的定位了消费人群,在市场表现方面取得了良好的成绩,高端机比普通机型在面向消费者时需更加注重品牌影响力。华为用NPS(净推荐值)来衡量用户对产品的满意度,用户对产品满意就会推荐给更多的朋友,该指标可以很好地衡量用户对品牌的印象。

  华为过去十年研发投入超450亿,据Global Innovation 1000统计,2016年华为研发投入排名在全球企业排第九位。对此,朱平表示,从华为的投入结构可以看出,华为不是营销和渠道型公司,而是技术和品牌驱动的公司。

  “产品的品质能够得到消费者的认可是华为一直以来的追求。在品质的基础上,华为还希望能够用消费者容易接受的价格和服务来增强产品的竞争力,促进智能生态的发展。”朱平说。

  朱平还表示,品牌的本质体现企业的诚信、质量和企业对产品和生活的理解,在这些方面能不能触达消费者的认知和内心情感,才是做品牌的本质。所以华为将把握创造品牌影响力的本质,不断做好相关的工作。华为将坚定地在产品、技术、科研、基础能力、IT能力、品牌把握方面继续努力。

  事实上,在消费者业务方面,华为一直坚持做“长跑者”,不断提升产品质量,提升品牌影响力。上半年出色的业绩表现是华为战略和方向成功的体现。

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